E-mail ügyfélszolgálati adatok elemzése

1. Bevezetés

Ez a riport az ügyfélszolgálati e-mailek feldolgozásának részletes elemzésére készült. A riport célja, hogy átfogó képet adjon az ügyintézők teljesítményéről, az ügyféligények típusairól, valamint a válaszadási idők betartásáról az SLA-k szerint. A riport interaktív, és napi, heti, havi szinten is lehetővé teszi a teljesítmény elemzését.

2. Adatforrások

  • Az adatok egy SQL Server adatbázisból származnak, amely az alábbi táblákat tartalmazza:
    • EmailInteractions : Az e-mailek érkezési, megnyitási és megválaszolási adatai.
    • Agents : Az ügyintézők adatai (pl. név, osztály, ID).
    • EmailTypes : Az e-mailek típusai (pl. Panasz, Internetbank, stb.).
    • Category és SubCategory : Az e-mailek témái (pl. „Hitelkártya – Panasz”).
    • Datedimension : Egy teljes évre vonatkozó dátumtábla, amely támogatja az idő alapú elemzéseket.

3. Adattranszformációk (Power Query)

Az adatokat a Power Query segítségével készítettem elő, az alábbi műveletekkel:

  • Tisztítás :
    • Az üres vagy duplikált sorokat eltávolítottam.
    • Az e-mailek válaszadási idejét ellenőriztem, hogy ne legyenek negatív vagy irreális értékek.
  • Új oszlopok létrehozása :
    • Az EmailInteractions táblában új Date oszlopot generáltam az EmailRespondedDateTimeoszlop alapján, hogy egyszerűbb legyen a dátumtábla összekapcsolása.
  • Adattípus konverziók :
    • Az időbélyegeket (Datetime) megfelelő típusra konvertáltam.
  • Kapcsolódó adatok integrálása :
    • Az AgentIDés a CategoryIDmezők alapján összekapcsoltam a táblákat.

4. Adatmodell

Az adatmodell az alábbi táblákat tartalmazza:

  • Tény tábla :
    • EmailInteractions : Az összes e-mail esemény részletes adatai.
  • Dimenziótáblák :
    • Agents : Az ügyintézők adatai.
    • Dátumdimenzió : Időbeli elemzések támogatása.
    • EmailTypes : Az e-mailek típuskategóriái.
    • Category és SubCategory : Az e-mailek témái és alkategóriái.

Kapcsolatok :

  • Az adatmodellben minden dimenziótábla 1 :N kapcsolattal csatlakozik az EmailInteractions táblához.
    • Példa: Agents[AgentID]-> EmailInteractions[AgentID].

5. Kalkulációk (Measure-ek)

Az alábbi mutatókat számoltam ki a riporthoz:

  • Alapmutatók :
    • TotalEmails : Összes megválaszolt e-mail darabszáma.
    • DailyEmailsGaugeValue : Napi e-mailek száma egy ügyintézőre abban.
    • AverageResponseTime : Átlagos válaszadási idő percben.
    • SLAAdherenceRate : SLA teljesítési arány százalékban.
    • ComplaintsResolvedWithin24Hrs: panaszok száma, amelyeket 24 órán belül megválaszoltak
    • ComplaintsResolvedWithin24HrsRate: panaszok aránya, amelyeket 24 órán belül megválaszoltak
  • Ügyintéző specifikus mutatók :
    • TotalEmailAgent1 , TotalEmailAgent2 , stb.: Ügyintézőnkénti napi teljesítmény.

6. Vizualizációk

A riport az alábbi vizualizációkat tartalmazza:

  • Áttekintő oldal :
    • Összes e-mail mennyiség.
    • Átlagos megválaszolásai idő
    • SLA  (Szolgáltatási szint): ami mutatja, hogy egy megadott időn belül hány százalék az az email, amit megválaszoltak , pl. SLA válaszidő 8 perc
    • Oszlopdiagramok: átlagos megválaszolási idő, összes e-mail típusonként
    • Kördiagram: kategóriák szerinti megoszlás
  • Részletes adatok oldal :
    • Az adatok táblázatos megjelenítése
  • Ügyintézői teljesítmény oldalak (egyenként külön Oldal) :
    • Gauge vizualizáció a napi célértékek nyomon követésére.
    • Napi teljesítmény oszlopdiagramon.
    • Részletes adatok
    • Kördiagram: email típus szerinti megoszlás
  • Panaszok elemzése :
    • Panaszok száma
    • Panasz átlag megválaszolási idő
    • 24 órán belül megoldott panaszok száma, aránya

7. Használat és szűrési lehetőségek

  • Szeletelők:
    • Ügyintézők.
    • Dátum (napi, heti, havi szűrés).
    • E-mail típusok és kategóriák.
  • Interaktív vizualizációk:
    • A szeletelők alapján a vizualizációk dinamikusan frissülnek.
    • Egy konkrét nap kiválasztásával megjelenik az adott napi teljesítmény.

8. Összegzés

Ez a riport átfogó képet nyújt az ügyfélszolgálati e-mailek kezeléséről. Segít azonosítani:

  • Az ügyintézők teljesítményét és terheltségét.
  • Az SLA teljesítés mértékét és a válaszadási időket.
  • A gyakori problémaköröket (pl. Panaszok, Internetbank).

További fejlesztési lehetőségek:

  • E-mail újranyitási mutatók bevezetése.
  • Ügyfélelégedettségi adatok integrálása a modellbe.
  • Automatikus figyelmeztetések beállítása SLA megszegés esetén.
  • Feladat komplexitási mutató

 

A Page-k között alul tudsz lapozni, ahol < 1 / 9 > van, ott a nyílra kattintva.

A teljes riport – (Néhány másodperc míg a riport betöltődik)